לפני כמה ימים התקשר אלי מנכ"ל של ארגון בינוני בתחום השירותים. הוא רצה השמת בכירים: לגייס סמנכ"ל/ית שירות האחראי על אסטרטגיית השירות של החברה ומנהל תחתיו מערך של כ- 40 עובדים ו- 3 מנהלים.
הוא הסביר לי שהאשה שעשתה את התפקיד עד כה החליטה לעזוב אחרי 7 שנים בחברה, לאור תחושת מיצוי שיש לה ושרמת השירות בחברה גבוהה ומשביעת רצון.
"אני לא צריך משהו מסובך"- הוא אמר, "פשוט מישהו שישמר את ההישגים של סמנכ"לית השירות העוזבת".
אז זהו. שכבר אין חיה כזו היום. ולא רק בתחום השירות.
כל העולם שלנו מתקדם בקצבים מטורפים וכדי לעמוד בסטנדרטים מסוימים של שירות צריך, בכל פעם להתאמץ עוד יותר- אפילו כדי להגיע לאותן תוצאות.
מעבר לעובדה שלטעמי, תמיד יש מה לשפר ולאן לשאוף, גם כשמרוצים מהסטנדרטים שהחברה עומדת בהם, חברות מנסות (ומצליחות), בכל תחום כיום (כולל בתחום השירות), "להמציא את הגלגל", לפרוץ את הסטאטוס קוו, להביא רעיונות חדשניים ולהקדים, אפילו בניואנסים את המתחרים.
בכלל, העולם העסקי היום מצופה, הרבה יותר מבעבר, לעמוד ואף להדביק פערים מול העולם ברמת השירות שהוא נותן ללקוחות שלו.
במציאות העסקית העולמית הנוכחית, מי שמשמר את הקיים, מוצא עצמו נסוג לאחור, לאט לאט. לא משנה באיזה תחום בחברה זה קורה אך לכל תחום יש השלכה על הכלל ובסופו של דבר זה מתבטא ב"שורות התחתונות".
ואם ב"שורות תחתונות" עסקינן הרי שאני חוזרת שוב על ה"שורה התחתונה" שלי: בהשמת בכירים כבר אי אפשר לגייס כיום באותו אופן שגייסנו פעם. זה פשוט כבר לא מתאים למציאות העסקית העולמית.
בכל תפקיד ניהולי בכיר יש צורך היום ביזמות. בתוך "גבולות הגזרה" שלו חייב כל מנהל להביא רעיונות או/ו מיומנויות חדשות כדי להצליח לקדם את התחום עליו הוא אמון.
אם נישאר עם דוגמאת השירות הרי שאנחנו לא מדברים על פיתוח מוצר מוחשי חדשני או טכנולוגיה מתקדמת. אלו לא יושבים תחת תחום השירות בחברה. זה יכול להתבטא בצורת הנעת המנהלים והעובדים תחתיו- שמביאה למוטיבציה גבוהה יותר בקרבם ולכך שהם מפיקים מעצמם יותר, זה יכול להתבטא בשיפור עבודה עם ממשקים בארגון- שיכולה להשפיע על הקצב שבו הדברים קורים, זה יכול להיות רעיון חדש לגבי ערוץ תקשורת נוסף עם הלקוחות, שיפור המערכת הטכנולוגית תומכת השירות ועוד ועוד.
ואם נחזור לאותו מנכ"ל- לזכותו ייאמר שהיה לנו דיאלוג טלפוני ארוך בנושא, במהלכו כל אחד מאיתנו שטח-האחד בפני השני/ה את תפיסות הניהול שלו/ה.
זה יפה לראות מנהלים בכירים שעל אף שיש להם אג'נדה ברורה לגבי מה שהם רוצים וצריכים עבור הארגון (כי הרי בסופו של דבר הם מכירים את הארגון מלפני ולפנים, עשרת מונים יותר ממני) הם פתוחים לקבל גם עצות או נקודות מבט שונות מאלו שלהם.
אגב, גם אני כמובן לומדת הרבה מאוד על הצרכים של הלקוחות ככל שאני מעמיקה איתם יותר בנוגע למצבה העסקי של החברה, האסטרטגיה שלה, הסביבה העסקית בה פועלת והמבנה הארגוני שלה. אי אפשר לעשות השמה לתפקיד ניהולי בכיר בלי להבין את הקונטקסט העסקי באופן הרחב ביותר שלו.
בסיכומו של עניין, הגענו להבנות לגבי המטרות והיעדים של אותו סמנכ"ל שירות וכן לגבי המיומנויות השונות שיצטרך להביא עמו וכך יכולתי "לצאת לדרך" ולהתחיל בחיפוש אחר המועמדים/ות המתאימים/ות.
